มุมมองที่มีต่อประสบการณ์และการบริการที่ลูกค้ารับได้เปลี่ยนไป จากที่เคยถูกมองว่าเป็นศูนย์กลางของค่าใช้จ่ายกลายเป็นการเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ เพราะการรักษาฐานลูกค้ากลุ่มเดิมไว้มีต้นทุนค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ และทีมบริการคือศูนย์กลางในการสร้างประสบการณ์และความประทับใจแก่ลูกเค้าเพื่อให้มีการกลับมาใช้บริการใหม่

ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ทำให้ทีมบริการสามารถมอบประสบการณ์ที่น่าดึงดูดใจให้กับลูกค้า การมี CRM ที่สามารถเข้าถึงทุก touchpoint ได้นั้นหมายความว่าทีมบริการสามารถกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้า และเพิ่ม Brand loyalty รวมถึงเปลี่ยนลูกค้าให้เป็น Brand Advocacy (ผู้สนับสนุนแบรนด์)

จากการวิจัยของ Salesforce พบว่า 79% ของผู้บริหารในเอเชียแปซิฟิกให้การยอมรับว่า ระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยมอบประการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ และมากถึง 50% ของผู้ทำแบบสำรวจกล่าวว่า การมอบประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลาย ถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับ 12 เดือนต่อจากนี้

แต่ระบบ CRM ของคุณควรถูกมองว่ามีการพัฒนาอยู่เสมอ และไม่ได้ถูกสร้างไว้ให้คนลืมหรือมุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดที่ไม่มีความสำคัญเท่านั้น มันจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้นำจะวัดความสำเร็จของระบบ CRM ของบริษัทโดยเทียบกับความคาดหวังจากประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งสิ่งนี้จะทำให้คุณมั่นใจได้ว่าคุณค่าที่คุณมอบให้กับลูกค้า มีค่าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เป็นหัวใจสำคัญของการให้บริการอย่างแท้จริง

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับ 4 ข้อ ที่ควรคำนึงถึง เมื่อต้องการวัดความสำเร็จของระบบ CRM สำหรับทีมบริการ

1. ใช้กลยุทธ์ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและความเร็วในการหาข้อสรุป

ตัวชี้วัดมาตรฐานของประสิทธิภาพและประสิทธิผลของพนักงานบริการลูกค้ายังคงมีความสำคัญ แต่ในขณะเดียวกัน ทีมบริการก็ต้องดูว่าพวกเขาสามารถจบเหตุการณ์สำคัญนั้นได้เร็วแค่ไหน ดังนั้นพวกเขาจึงมุ่งเน้นไปที่แนวทางแบบองค์รวมโดยมีพื้นฐานจากประสบการณ์ของลูกค้า

ทันทีที่เรื่องที่มุ่งเน้นกลายเป็นเพียงเรื่องเกี่ยวกับเวลาในการแก้ปัญหาในการโทร หรือจำนวนการปิดเคส องค์กรก็จะจัดลำดับความสำคัญของ KPI ของบริการภายในเหนือกว่าลูกค้า

บทความที่ให้องค์ความรู้ซึ่งเป็นความสามารถหลักของ Service Cloud มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการให้อำนาจในการทำงานของพนักงานบริการ ด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้องกันมีพร้อมอยู่ในมือ พนักงานจึงสามารถปิดเคสได้เร็วขึ้นด้วยผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า

ระบบการส่งข้อความสำหรับการทำงานอย่าง Slack เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ที่ช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพและให้ลูกค้าอยู่ในการเฝ้ามองของเราอยู่ตลอดเวลา เมื่อผสาน Slack เข้ากับ Service แล้ว ระบบจะช่วยให้แพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันกับทีมบริการเพื่อการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เราใช้ Slack เพื่อการรวบรวมข้อมูลเคสต่างๆ โดยที่เคสที่ถูกใส่เข้าใน Slack ทีมต่างที่เกี่ยวข้องจะสามารถเข้ามาช่วยแก้ไขเพื่อให้ได้ข้อสรุปที่เร็วขึ้น

และแน่นอนว่าการวัดประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็ต่อเมื่อถูกประเมินผ่านมุมมองของประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น

2. ให้คุณค่าคำติชมของลูกค้า

การที่ลูกค้ามีส่วนร่วม ความภักดี และให้การสนับสนุนนั้นจะถูกสร้างขึ้นจากประสบการณ์ของลูกค้าที่เชื่อมต่อกันอย่างไร้รอยต่อ การได้รับคำติชมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า เป็นวิธีที่ทรงประสิทธิภาพในการปรับปรุงหรือปรับเปลี่ยนตามความจำเป็นที่เกิดขึ้น

แล้วคุณจะได้รับคำติชมจากลูกค้านั้นได้อย่างไร? วิธีหนึ่งคือการขอความเห็นจากประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้ตัวชี้วัดความพึงพอใจด้วย Net Promoter Score (NPS) และ Customer Satisfaction Score (CSAT) หรืออีกวิธี คือ ทำกระบวนการทั้งหมดเป็นอัตโนมัติในเวิร์กโฟลว์ของการบริการ โดยในแต่ละเคสนั้นให้ปิดด้วยการชักชวนการตอบคำถาม เช่น คุณพอใจกับประสบการณ์ของคุณหรือไม่? เราสามารถทำได้ดีกว่านี้ได้อย่างไร? ข้อมูลเหล่านั้นจะถูกรวบรวมในแดชบอร์ด CRM สำหรับการควบคุมการบริการเพื่อให้ทีมติดตามผลตอบรับได้

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่ต้องคำนึงถึง คือ ผลกระทบของ Cobra Effect เมื่อรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณ สิ่งนี้จะเกิดขึ้นเมื่อคุณบรรลุ Target แบบผิวเผิน แต่ในภาพรวมกลับทำลายเป้าหมายที่สำคัญกว่าสำหรับคุณ ตัวอย่างเช่น พนักงานบริการลูกค้าอาจจะคิดว่า "ถ้าฉันรีบโต้ตอบกับลูกค้ารายนี้ เวลาจบเคสก็จะถูกปิดเร็ว และนั่นจะช่วยปรับปรุง KPI ด้านประสิทธิภาพของฉัน" ในทางเทคนิคแล้ว สิ่งที่พวกเขาคิดก็ถูก แต่เป้าหมายที่สำคัญกว่านั้นคือการสร้างประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้าจะถูกทำลายไปทันทีเมื่อพนักงานรู้สึกเช่นนั้น

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่อยู่ใน Service Cloud สามารถช่วยยกระดับการวัดผลตอบรับ โดยการส่งข้อมูลเชิงคุณภาพที่เหมาะสมเกี่ยวกับความเชื่อมั่นของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการได้ข้อมูลแบบดิจิทัลด้วยการใช้แชทบอท หรือการได้ข้อมูลเป็นส่วนตัวจากพนักงานบริการ AI สามารถทราบถึงแนวโน้มและวิเคราะห์ความรู้สึกที่เราไม่สามารถทราบได้ ตัวอย่างเช่น การเลือกใช้ keywords อย่าง 'ผิดหวัง' หรือ 'หงุดหงิด' ที่บ่งชี้ว่าจำเป็นต้องมีการตอบกลับการบริการลูกค้า

3. สร้างมุมมองลูกค้า 360 องศาใน CRM ของคุณด้วยการบูรณาการและการทำงานร่วมกัน

ด้วย Service Cloud ธุรกิจต่างๆ สามารถปลดความยุ่งยากที่มีต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้ ลูกค้าไม่ต้องการที่จะรู้สึกเหมือนกำลังติดต่อกับแผนกที่ไม่ได้มีการสื่อสารภายใน พวกเขาต้องการมีส่วนร่วมกับองค์กรที่ทำงานเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน

ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้ามีเคสที่กำลังแก้ไขอยู่ เราสามารถแยกพวกเขาออกจากกลุ่มลูกค้าทั่วไปเพื่อไม่ให้อยู่ในกลุ่มเป้าหมายที่ได้รับข้อความที่ไม่ถูกกาลเทศะ วิธีนี้ทำให้ฝ่ายการตลาดและการบริการมีความสอดคล้องกัน และทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนทุกอย่างกำลังดำเนินไปด้วยกัน

กลับมาที่ระบบ CRM จะนำเสนอมุมมอง 360 องศาของลูกค้าได้อย่างไร? ในทุกๆ touchpoint ของการสื่อสารพูดคุยที่ลูกค้าได้รับจะปรากฏให้ทุกคนในองค์กรเห็นแบบแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกตอบกลับกับคุณในช่องทางใดก็ตาม การสนทนาก็จะเริ่มต่อจุดที่ค้างไว้ล่าสุดเสมอ ประสบการณ์ omni-channel ที่ราบรื่นไร้รอยต่อจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อระบบถูกรวมเข้าด้วยกันและทีมทำงานร่วมกัน

4. อย่าให้การ upselling เป็นแค่การขายเพียงอย่างเดียว

เมื่อพูดถึงการบูรณาการที่ดีระหว่างทีม การ Upselling หรือ “การเพิ่มยอดขาย” จะเป็นตัวอย่างที่ดี เพราะมันคือตัวชี้วัดที่ใช้ร่วมกัน ทีมบริการสามารถนำลูกค้าเข้าสู่ marketing journey หรือส่งต่อไปยังพนักงานขายโดยตรง

แต่การ Upselling สามารถเป็นตัวเสริมในการมอบประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้า ไม่ใช่เพีนงแค่การผลักให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์มากขึ้นเพื่อให้บรรลุเป้าการขาย แต่การ Upselling ส่งผลต่อความไว้วางใจที่ลูกค้ามีต่อองค์กร ซึ่งพนักงานบริการมีบทบาทสำคัญในการรักษาความไว้วางใจนั้น และสร้างจุดเริ่มต้นสำหรับการขายและการตลาดเพื่อแนะนำแคมเปญใหม่ๆให้กับลูกค้าที่เปิดใจรับ

การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าคืองานของทุกคน ดังนั้นการ Upselling จึงต้องอาศัยการทำงานร่วมกันของทุกฝ่าย

ติดต่อทีม Beryl 8 Plus เพื่อทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วย Salesforce ได้ที่ https://www.beryl8.com/en/contact-us