3 LỢI ÍCH CỦA VIỆC THEO DÕI THEO THỜI GIAN THỰC TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA CUỘC GỌI CỦA GENESYS
Dữ liệu theo thời gian thực là công cụ cho sự thành công của trung tâm chăm sóc khách hàng ngày nay. Từ các đại diện ở tuyến đầu cho đến các giám đốc điều hành chỉ tập trung vào các chỉ số ở đằng sau. Biết chuyện gì đang diễn ra ngay khi nó xảy ra thông qua giám sát theo thời gian thực cung cấp cho bạn thông tin cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
1. Làm cho cuộc sống của Nhân viên trở nên dễ dàng hơn
Ưu tiên của nhân viên chăm sóc khách hàng là làm cho công việc hàng ngày diễn ra suôn sẻ. Không giống như các nhà quản lý hoặc giám đốc điều hành cấp cao, các nhân viên CSKH ít quan tâm đến dữ liệu hơn. Họ quan tâm nhiều hơn đến cách quản lý việc sử dụng dữ liệu đó. Giám sát theo thời gian thực định hình môi trường mà các nhân viên CSKH làm việc hàng ngày.
Loại bỏ phỏng đoán về hiệu suất của nhân viên. Giám sát theo thời gian thực cho phép bạn đánh giá hiệu suất của nhân viên tại thời điểm đó. Sau đó, bạn có thể đưa ra phản hồi về cách họ đang làm trong bất kỳ tương tác với khách hàng nào. Nếu nhân viên có cách xử lý vấn đề rõ ràng, bạn có thể cho họ biết họ đang đi đúng hướng. Nếu không, bạn có thể dễ dàng cung cấp thông tin và hướng dẫn để đưa họ đến nơi họ cần đến. Kiểu nuôi dưỡng nhân viên này sẽ đào tạo các nhân viên CSKH và đảm bảo rằng không ai cảm thấy “lạc lõng” trong quá trình tương tác với khách hàng.
Biến nhân viên thành chuyên gia. Vào cuối ngày, tất cả chúng ta đều muốn cảm thấy như chúng ta biết những gì chúng ta đang làm trong công việc của mình. Giám sát theo thời gian thực cho phép bạn xác định lỗ hổng kiến thức hoặc kỹ năng của tổng đài viên — và giải quyết chúng ngay lập tức. Điều này giữ cho các nhân viên được thông báo và sẵn sàng cung cấp dịch vụ khách hàng một cách tự tin. Nhận thấy một số nhân viên đang vật lộn trong cùng một vấn vấn đề? Đó là một dấu hiệu cho thấy việc đào tạo nhân viên sẽ hữu ích.
Đóng vai trò như một đường dây nóng trong các tương tác khó khăn. Đôi khi mọi thứ đi lạc hướng. Khách hàng gặp vấn đề chưa từng có hoặc đã kiệt sức sau một tuần căng thẳng. Trong những trường hợp này, giám sát theo thời gian thực có thể tiết kiệm thời gian. Bằng cách nắm bắt sớm các tình huống có khả năng biến động, bạn có thể can thiệp và giải quyết vấn đề ngay lập tức. Bằng cách ngăn chặn nó trước khi nó leo thang, bạn sẽ duy trì được mối quan hệ với khách hàng. Bạn cũng có thể sử dụng điều này như một cơ hội để đào tạo và nuôi dưỡng các nhân viên cũng như cải thiện sự hài lòng của nhân viên.
2. Làm cho cuộc sống của bạn dễ dàng hơn
Giám sát dữ liệu theo thời gian thực cung cấp cho bạn, người quản lý trung tâm CSKH, chế độ xem từ trên xuống về mọi thứ đang diễn ra tại bất kỳ thời điểm nào. Thông tin này cho phép bạn quản lý hàng đợi và các kênh — cũng như các nguồn tài nguyên bị hạn chế về ngân sách tốt hơn. Không cần phải phỏng đoán.
Giảm nhẹ gánh nặng kế hoạch nguồn nhân lực. Nhân sự là một vấn đề đối với nhiều trung tâm CSKH. Các nhà quản lý đối phó với mọi thứ, từ tỷ lệ doanh thu nhân viên cao đến tăng và giảm trong số lượng cuộc gọi. Và không sự phân bổ không phù hợp ảnh hưởng đến số liệu của bạn và sự hài lòng của khách hàng. Giám sát dữ liệu theo thời gian thực thiết lập một đường cơ sở để bạn có thể lên kế hoạch cho nhân viên. Ngoài ra, việc lên lịch nhất quán giúp các nhân viên dễ dàng hơn — và điều đó có thể giúp giảm thiểu tình trạng rời bỏ.
Xác định các lĩnh vực chính để cải thiện nhân viên. Dữ liệu thu thập được từ phân tích theo thời gian thực cho phép bạn tập trung vào các khu vực có vấn đề với nhân viên. Sử dụng thông tin này để cung cấp sự đào tạo chủ động và giáo dục liên tục cho các nhân viên. Ghi chú nếu một số tổng đài viên đang gặp khó khăn với một vấn đề hoặc một nhiệm vụ cụ thể. Cung cấp cho họ thông tin họ cần để vượt qua trở ngại.
Mẹo chuyên nghiệp hơn: Ghi lại quá trình đào tạo và giữ trong một thư viện cho nhân viên. Điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian nếu một nhân viên mới gặp phải trở ngại quen thuộc.
Nâng cao năng suất. Mặc dù nuôi dưỡng văn hóa tích cực cho nhân viên là một phần quan trọng trong quản lý, nhưng bạn vẫn phải đáp ứng các KPI và SLA. Sử dụng dữ liệu theo thời gian thực để giữ cho nhóm của bạn đi đúng hướng.
Theo dõi thời gian giữ cuộc gọi tiêu chuẩn, độ dài cuộc gọi và khả năng giải quyết mỗi cuộc gọi. Xác định điều gì làm chậm nhân viên lại và nhân viên nào của bạn đang hoạt động tốt nhất. Sau đó xác định họ đang làm cách nào khác. Làm việc với các nhân viên để xác định những điều cản trở họ và cách họ có thể giải quyết những vấn đề này để cải thiện thời gian giải quyết.
3. Làm cho doanh nghiệp hiệu quả hơn
Các vấn đề trong trung tâm CSKH có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tổng thể. Điểm mấu chốt và danh tiếng của công ty sẽ gặp rủi ro nếu sự hài lòng của khách hàng quá thấp.
Giảm thiểu sự rời đi của nhân viên CSKH. Doanh thu trong các trung tâm CSSKH là một vấn đề lớn và việc thiếu nhân viên tại ra hiệu ứng dây chuyền. Nếu các nhân viên CSKH cảm thấy bối rối, làm việc quá sức hoặc bị đánh giá thấp, họ sẽ rời đi. Với tính năng giám sát dữ liệu theo thời gian thực, bạn có thể xác định lý do tại sao các tổng đài viên rời đi và thực hiện các bước để khắc phục vấn đề — hay nhiều vấn đề. Ngoài ra, khi được tận dụng theo thời gian, dữ liệu sẽ vẽ nên bức tranh về nhân viên lý tưởng. Tổng hợp các đặc điểm của các nhân viên thành công nhất và xây dựng một hồ sơ để sử dụng cho việc tìm kiếm và tuyển dụng nhân viên.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên trung tâm CSKH là tiếng nói và bộ mặt của công ty. Khi khách hàng gọi điện, trò chuyện hoặc gửi email về một vấn đề, họ muốn nhận được phản hồi nhanh chóng và hữu ích. Nếu không, họ sẽ gửi gắm nhu cầu của họ ở một nơi khác.
Để biết thêm thông tin về hệ thống Call Center của Genesys, vui lòng liên hệ với Nhóm Bán hàng tại: https://www.beryl8.com/en/contact-us
