Executive Interview : Playbook 4 ขั้นตอน ปั้นองค์กร AI ทำอย่างไรให้ AI เป็นเพื่อนร่วมงานดิจิทัล
หลายองค์กรต่างพยายามกระโจนเข้าสู่โลก AI แต่งานวิจัยกลับพบว่า 70-80% ของโปรเจกต์ AI กลับล้มเหลว ซึ่งสาเหตุอาจไม่ได้มาจากเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่อาจเกิดจากผู้บริหารและกลยุทธ์องค์กร คำถามต่อมาคือ องค์กรจะทำอย่างไรถึงจะก้าวข้ามความผิดพลาดของการนำ AI มาใช้ในองค์กร ?
Techsauce ได้มีโอกาสพูดคุยกับ คุณอภิเษก เทวินทรภักติ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เบริล 8 พลัส จำกัด (มหาชน) หรือ BE8 ถึงเบื้องหลังการเดินทางครั้งสำคัญของบริษัท จากผู้นำด้าน CRM และ Digital Transformation สู่การเป็น AI-Powered Digital Transformation Company ที่ไม่ได้มอง AI เป็นแค่โปรเจกต์ แต่คือแกนหลักในการสร้างอนาคตของธุรกิจ รวมถึง Playbook ในการปั้นองค์กรสู่การเป็น AI-Native Company
ไม่ใช่การ Pivot แต่คือวิวัฒนาการที่ AI เข้ามาทลายเพดาน
นี่ไม่ใช่การ Pivot แต่คือวิวัฒนาการของ Mission หลักที่เรายึดมั่นมาตลอด นั่นคือการนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมมาสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับลูกค้า
หลายคนอาจติดภาพ BE8 กับการเป็นผู้นำด้าน CRM และพาร์ทเนอร์ผู้เชี่ยวชาญด้านการวางระบบ Salesforce แถวหน้าของเมืองไทย การประกาศมุ่งหน้าสู่การเป็น AI-Powered Company จึงอาจทำให้เกิดคำถามว่าการที่ BE8 หันมามุ่งเน้น AI คือการ Pivot หรือเปลี่ยนทิศทางครั้งใหญ่ แต่คุณอภิเษกกลับมองต่างออกไป โดยอธิบายว่าเป้าหมายของ Digital Transformation มีอยู่ 4 เรื่องหลัก
- Customer Experience เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่าเดิม
- Automation เพื่อสร้างระบบอัตโนมัติ เพิ่มความเร็วและประสิทธิภาพให้กับบริษัท
- Data-driven Insights เพื่อใช้ข้อมูลในการสร้างความเข้าใจเชิงกลยุทธ์
- New Growth S-curves เพื่อสร้างแหล่งรายได้ให่ผ่านโมเดลธุรกิจดิจิทัล
ซึ่งที่ผ่านมาเทคโนโลยีก็ช่วยยกระดับเรื่องเหล่านี้ได้ในระดับหนึ่ง แต่ AI ได้เข้ามาเป็น Game Changer ที่ทลายเพดานของข้อจำกัดเดิมๆ เพราะมันสามารถคิดและเรียนรู้ได้ ดังนั้นการที่ BE8 มุ่งเน้นเป็น AI-Powered Company จึงไม่ใช่การเปลี่ยนทิศทาง แต่เป็นการเติมเต็ม Mission ของเรา เพื่อนำพาลูกค้าไปสู่จุดสูงสุดของการแข่งขันในยุคต่อไป
เปิด Playbook 4 ขั้นตอนสู่องค์กร AI-Native ที่ทำได้จริง
เมื่อองค์กรอยากเริ่มใช้ AI แต่ไม่รู้จะเริ่มจากตรงไหน คุณอภิเษกได้แชร์ 'Playbook' ที่ BE8 ใช้ ซึ่งเน้นการสร้างแรงส่งจากจุดเล็กๆ ไปสู่การปฏิรูปทั้งองค์กร ซึ่งประกอบไปด้วย 4 Phase หลัก คือ
Phase 1 : Spark & Immerse
จุดประกายและสร้างความคุ้นเคยระหว่างพนักงานกับ AI เริ่มจากการทลายกำแพงความกลัว โดยนำเครื่องมือ Generative AI ชั้นนำอย่าง ChatGPT หรือ Gemini เข้ามาให้พนักงานทุกคนได้ทดลองใช้ในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย เพื่อสร้างวัฒนธรรมที่มองว่า AI คือ 'ผู้ช่วย'
Phase 2 : Ideate & Frame
การระดมสมองและวางกรอบให้ AI โดยจัด Workshop เพื่อแลกเปลี่ยนความคุ้นเคยให้กลายเป็นไอเดียทางธุรกิจที่จับต้องได้ โดยใช้เครื่องมืออย่าง AI Use Case Canvas เพื่อช่วยตกผลึกความคิดและระบุปัญหาที่ AI จะเข้ามาแก้ได้จริง
Phase 3 : Prioritize & Pilot
เฟสต่อมาคือการเลือกโปรเจกต์แรกที่ใช่ โดยเลือกโปรเจกต์ที่ High-Impact, Low Complexity มาทำเป็นโครงการนำร่อง เพื่อสร้าง Quick Win ภายใน 8-12 สัปดาห์
โปรเจกต์แรกควรเล็กพอที่จะทำเสร็จเร็ว แต่ใหญ่พอที่จะพิสูจน์คุณค่าของ AI ให้เห็นได้จริง และต้องมี Impact ที่ชัดเจน ทุกคนสัมผัสได้ เช่น ลดเวลาทำ Report จาก 3 วัน เหลือ 3 ชั่วโมงเป็นต้น
Phase 4 : Scale & Industrialize
เฟสสุดท้ายคือการขยายผลความสำเร็จ และทำให้เป็นมาตรฐาน โดยต้องนำบทเรียนจากโครงการนำร่องมาพัฒนาต่อยอด ขยายผลในวงกว้าง และจัดตั้งหน่วยงานกลางเพื่อสร้างมาตรฐานและเร่งสปีดการนำ AI ไปใช้ในส่วนอื่นๆ ต่อไป
3 กับดักที่ทำให้โปรเจกต์ AI ล้มเหลว
คุณอภิเษกบอกว่า ส่วนใหญ่บริษัทที่นำ AI มาใช้ มักจะตกหลุมพราง 1 ใน 3 ข้อต่อไปนี้ ซึ่งการที่เรารู้ก่อนก็จะทำให้เราสามารถหลีกเลี่ยงความล้มเหลวได้
1. กับดัก 'เทคโนโลยีนำ' (The Technology-First Trap)
คือการตื่นเต้นกับเทคโนโลยีใหม่แล้วพยายามวิ่งหาปัญหามาแก้ด้วยเทคโนโลยีนั้น เหมือนคนมีค้อนแล้วเห็นทุกอย่างเป็นตะปู ผลลัพธ์คือได้โซลูชันที่ดูน่าทึ่งแต่ไม่สร้างคุณค่าทางธุรกิจจริง
วิธีแก้คือ ต้องเริ่มต้นจากปัญหาทางธุรกิจก่อน ให้เริ่มจากการกำหนดเป้าหมายและวิเคราะห์ Value Chain ปล่อยให้ความต้องการทางธุรกิจเป็นตัวดึงเทคโนโลยีเข้ามาใช้
2. กับดัก 'ข้อมูลต้องสมบูรณ์แบบ' (The 'Perfect Data' Trap)
คือความเชื่อที่ว่าต้องมีข้อมูลที่สะอาดครบถ้วน 100% ก่อนถึงจะเริ่มโครงการได้ ทำให้เสียเวลาเป็นปีๆ โดยไม่ได้เริ่มลงมือทำ
วิธีแก้คือ ต้องใช้แนวคิด 'เริ่มจากสิ่งที่มี' หาข้อมูลที่ดีพอเพื่อพิสูจน์แนวคิด แล้วใช้ความสำเร็จนั้นเป็นเหตุผลในการลงทุนด้านข้อมูลเพิ่มเติม
3. กับดัก 'ทีมอัจฉริยะในห้องแล็บ' (The 'Siloed Genius' Trap)
หมายถึงโครงการที่ทำโดยทีม Data Scientist ที่แยกตัวออกมา สร้างโมเดลที่ฉลาดมากแต่ไม่เคยถูกนำไปเชื่อมต่อกับกระบวนการทำงานจริง
วิธีแก้คือ ตั้งทีมแบบ Cross-Functional ตั้งแต่วันแรก ให้มีเจ้าของธุรกิจและฝ่ายไอทีเข้ามาทำงานร่วมกัน เพื่อให้แน่ใจว่าโซลูชันถูกสร้างขึ้นเพื่อธุรกิจและมีแผนการนำไปใช้งานจริง
ตัวอย่างการนำ AI มาใช้ในโลกจริง
BE8 ไม่ได้มอง AI เป็นแค่โค้ด แต่คือการสร้างเพื่อนร่วมงานดิจิทัล (Digital Co-worker) ที่เข้ามาเสริมศักยภาพของมนุษย์ โดย BE8 ก็มีตัวอย่างการพัฒนา AI หลายรูปแบบเพื่อเข้ามายกระดับอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น
อุตสาหกรรมประกันภัย
พัฒนา AI Health Claim Assessor ที่ใช้ AI Model ทางการแพทย์อย่าง Google MedLM มาช่วยวิเคราะห์ความสมเหตุสมผลของการเคลมสินไหมสุขภาพโดยอัตโนมัติ และส่งต่อเฉพาะเคสที่น่าสงสัยให้ทีมแพทย์ที่เป็นมนุษย์พิจารณาเชิงลึก ช่วยลดเวลาและสร้างมาตรฐานการตรวจสอบที่แม่นยำ
งาน Back-Office
สร้าง Agent ประมวลผลใบแจ้งหนี้อัตโนมัติที่สามารถอ่าน และทำความเข้าใจ Invoice ที่มีรูปแบบหลากหลายจากซัพพลายเออร์แต่ละรายได้ สามารถประมวลผลอัตโนมัติได้กว่า 90% ซึ่งไม่เพียงลดข้อผิดพลาด แต่ยังปลดล็อกศักยภาพของทีมงาน 5 คน ให้เปลี่ยนจากการทำงานซ้ำซาก มาสู่การทำงานเชิงกลยุทธ์ที่สร้างคุณค่าให้องค์กรได้สูงกว่ามหาศาล
อนาคตของผู้นำในยุค AI
เมื่อ AI ฉลาดขึ้น บทบาทของผู้นำที่เป็นมนุษย์ไม่ได้หายไปไหน แต่จะถูกยกระดับขึ้นไปอีก
บทบาทของผู้นำจะเปลี่ยนจากผู้ทำการตัดสินใจหลักไปสู่ 'ผู้ออกแบบระบบการตัดสินใจ' เป็นการเปลี่ยนจากการมีทุกคำตอบไปสู่การ 'ตั้งคำถามที่ถูกต้อง' กำหนดทิศทาง และสร้างกรอบจริยธรรมที่ AI จะทำงานภายใต้นั้น
คุณอภิเษก ทิ้งท้ายด้วยคำแนะนำถึงผู้นำองค์กรทุกคนว่า ถ้ามีเพียงสิ่งเดียวที่อยากจะฝากไว้ คือ หยุดคิดถึงการทำโปรเจกต์ AI แล้วหันมาเริ่มต้นสร้างวัฒนธรรมของการเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI ความเสี่ยงที่ใหญ่ที่สุดในยุค AI ไม่ใช่การทำผิดพลาด แต่คือ 'การอยู่นิ่งเฉย' อนาคตเป็นของผู้ที่ลงมือสร้างมันขึ้นมา
