Agentic Banking: เมื่อโจทย์ของผู้นำ ไม่ใช่แค่ใช้ AI แต่คือการกำหนดบทบาท

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ธนาคารจำนวนมากเร่งนำ AI มาใช้งาน ตั้งแต่ Chatbot และ Automation ไปจนถึง Generative AI

แต่คำถามสำคัญที่ผู้บริหารเริ่มเผชิญ ไม่ใช่เพียง “จะใช้ AI อะไรดี” หากแต่เป็น “จะออกแบบบทบาทของ AI และมนุษย์อย่างไรให้สมดุล”

แนวคิด Agentic Banking จึงเกิดขึ้น ในฐานะวิวัฒนาการถัดไปของการใช้ AI ในอุตสาหกรรมการเงิน

Agentic AI คืออะไรในมุมผู้บริหาร

Agentic AI คือ AI ที่สามารถ reason, decide และ act ได้ด้วยตัวเอง ภายในขอบเขตที่ถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจน อย่างไรก็ตาม หัวใจของ Agentic AI ไม่ใช่เพียงความสามารถของเทคโนโลยี แต่คือ การกำหนดขอบเขตการตัดสินใจ (decision boundaries) อย่างรอบคอบ ธนาคารที่ประสบความสำเร็จจะไม่ถามว่า “AI ทำอะไรได้บ้าง”

แต่จะถามว่า “อะไรคือสิ่งที่เรา ไม่ควร ปล่อยให้ AI ทำ”

จาก No-Touch สู่ High-Touch อย่างตั้งใจ

Agentic Banking เปิดโอกาสให้ธนาคารออกแบบ Customer Journey ใหม่ทั้งระบบ

• No-Touch งานบริการพื้นฐาน ธุรกรรมซ้ำ ๆ และคำถามมาตรฐาน ที่ AI สามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• Low-Touch AI Assistant ที่สนับสนุน Relationship Manager และ Contact Center ช่วยลดภาระงานซ้ำ และเพิ่มคุณภาพในการตัดสินใจ
• High-Touch ช่วงเวลาสำคัญที่ต้องอาศัยความเชื่อใจ บริบท และการตัดสินใจของมนุษย์ เช่น เรื่องความมั่งคั่ง ความเสี่ยง หรือสถานการณ์ที่กระทบความสัมพันธ์กับลูกค้า

ความท้าทายของผู้บริหาร ไม่ใช่การเลือกเทคโนโลยี แต่คือการออกแบบ transition ระหว่างแต่ละระดับ ให้ราบรื่น ปลอดภัย และเชื่อถือได้

What This Means for Banking Executives

สำหรับผู้บริหารธนาคาร Agentic Banking หมายถึง:

• การเพิ่มประสิทธิภาพโดยไม่ลดคุณค่าของความสัมพันธ์กับลูกค้า
• การยกระดับ productivity ของ RM และพนักงานแนวหน้า
• การสร้าง governance ที่ชัดเจนในโลกที่ AI สามารถตัดสินใจได้เอง
• การเตรียมองค์กรให้พร้อมสำหรับการ scale AI อย่างยั่งยืน

บทบาทของ Beryl 8 Plus

Beryl 8 Plus ทำหน้าที่เป็น Strategic Partner ในการออกแบบ Agentic AI ตั้งแต่ระดับกลยุทธ์ ไปจนถึงการนำไปใช้งานจริงใน operating model ขององค์กร เราเชื่อว่า Agentic Banking ที่ดี ไม่ใช่ธนาคารที่ “อัตโนมัติที่สุด”แต่คือธนาคารที่ รู้ว่าเมื่อไรควรให้ AI นำและเมื่อไรมนุษย์ต้องเป็นผู้นำ