What's Next in Salesforce AI: ไฮไลต์เทคโนโลยีจาก Dreamforce 2026

AI ในองค์กรกำลังเปลี่ยนบทบาท จาก “ผู้ช่วยที่คอยตอบคำถาม” สู่ “ทีมงานที่ลงมือทำงานได้จริง”

วันนี้ AI ไม่ได้มีหน้าที่แค่ค้นหาข้อมูล สรุปเอกสาร หรือตอบคำถามอีกต่อไป แต่เริ่มเข้ามาทำงานร่วมกับคนตลอดกระบวนการ ตั้งแต่รับโจทย์ วางแผน ลงมือทำ ไปจนถึงติดตามผลและปิดงาน ไม่ว่าจะเป็นการติดตามลูกค้าหรือการดูแลเคสบริการ

มาดูความเคลื่อนไหวของ Salesforce ผู้นำ CRM อันดับ 1 ของโลก ในงาน Dreamforce 2026 (15–17 กันยายน ณ ซานฟรานซิสโก) ที่เผยให้เห็นทิศทางสำคัญว่า AI และ CRM กำลังจะทำงานร่วมกันในรูปแบบใหม่อย่างไร

Marc Benioff ประธานและซีอีโอของ Salesforce สรุปแนวคิดนี้บนเวทีด้วยประโยคสั้น ๆ ว่า “The AI you want. The trust you need.” หรือพูดง่าย ๆ คือ องค์กรเลือกใช้ AI ที่เหมาะกับการทำงานของตัวเองได้ โดยยังควบคุมข้อมูลและการใช้งาน AI ได้ตามที่ต้องการ

ในฐานะ Salesforce Partner BE8 ได้สรุป 3 นวัตกรรมสำคัญจากงานนี้ ได้แก่

• AIforce: ใช้งาน Salesforce ผ่านเครื่องมือที่ทีมใช้อยู่แล้ว ทั้ง Claude, Slack และ Microsoft Teams
• Koa: โมเดล AI ของ Salesforce ที่พัฒนาขึ้นเพื่อเข้าใจและวิเคราะห์งาน CRM โดยเฉพาะ
• Prebuilt Agents สำหรับ Agentforce: AI Agent สำเร็จรูปที่พร้อมนำไปใช้กับงานต่าง ๆ ตั้งแต่หาลูกค้าใหม่ไปจนถึงดูแลและแก้ปัญหาด้านบริการ

ต่อไปนี้คือรายละเอียดของแต่ละนวัตกรรม และประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับ

1. AIforce: เชื่อม Salesforce เข้ากับเครื่องมือที่ทีมใช้งานอยู่

รูปแบบการทำงานกำลังเปลี่ยนไปสู่การสื่อสารกับ AI ด้วยภาษาธรรมชาติ แทนที่จะต้องล็อกอินแล้วคลิกผ่านหน้าจอทีละขั้น ผู้ใช้บอก AI ได้โดยตรงว่าต้องการทำอะไร

Salesforce เรียก AIforce ว่า “the live interface for Salesforce” เพราะนำข้อมูล ขั้นตอนการทำงาน และบริบทธุรกิจจาก Salesforce ไปอยู่ในเครื่องมือที่ทีมใช้งานจริง

ใน AIforce Keynote Salesforce อธิบายว่า AIforce เปิดให้ AI, แอปพลิเคชัน หรือ Agent ต่าง ๆ เข้าถึงความสามารถของ Salesforce ได้ ทั้งข้อมูลจาก Data 360 บริบทลูกค้าจาก Customer 360 และ Agent จาก Agentforce โดยทั้งหมดอยู่ภายใต้มาตรฐานด้านความปลอดภัยและการกำกับดูแลของ Salesforce

AIforce ใช้งานผ่านเครื่องมือที่ทีมคุ้นเคยอยู่แล้ว ได้แก่

• Claudeforce (Salesforce in Claude): พัฒนาร่วมกับ Anthropic ตั้งค่าได้ในไม่กี่คลิก และเปิดให้ลูกค้าทดลองใช้ (Beta) ตั้งแต่สัปดาห์ Dreamforce มาพร้อม MCP และ Skills สำเร็จรูป 37 ชุด ทีมขายและทีมปฏิบัติการจึงเริ่มใช้งานได้โดยไม่ต้องตั้งค่าทางเทคนิคเพิ่มเติม
• Slack และ Microsoft Teams: ทำงานกับข้อมูล Salesforce ผ่าน Slackbot และ Teams ได้โดยตรง ไม่ต้องสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชัน
• Agentforce Coworker: อินเทอร์เฟซแบบสนทนาใน Lightning สำหรับสอบถามหรือสั่งงานต่าง ๆ ใน Salesforce

ในเดโมบนเวที บริษัทจัดอีเวนต์แห่งหนึ่งใช้ Claude, Slack และ Agentforce Coworker จัดการงานเทศกาลดนตรีตลอดทั้งวัน รวมถึงแก้ไขข้อมูลผู้เข้าร่วม VIP ที่มีปัญหาหลายพันรายการ โดยทุกทีมทำงานบนข้อมูลชุดเดียวกันจาก Salesforce

สำหรับนักพัฒนา AIforce มี Headless Toolkit อยู่เบื้องหลัง ประกอบด้วย API, MCP Server, Skills, Plugins, UI Widgets รวมถึงระบบยืนยันตัวตนและติดตามการทำงาน (Identity และ Observability)

สิ่งที่องค์กรสร้างไว้ใน Salesforce ไม่ว่าจะเป็น Custom Objects, Permissions หรือ Business Rules นำมาใช้กับ Agent ได้ และด้วย Agentic Identity แต่ละ Agent จะมีตัวตนของตัวเอง จึงควบคุม ติดตาม และตรวจสอบการทำงานย้อนหลังได้

Patrick Stokes ประธานฝ่ายแอปพลิเคชันและการตลาดของ Salesforce ย้ำใน Main Keynote ว่า “Your data is your data.” ข้อมูลของลูกค้ายังเป็นขององค์กร และจะไม่ถูกนำไปใช้ฝึกโมเดลอื่น

2. รู้จัก Koa: โมเดล AI สำหรับ CRM ตัวแรกของ Salesforce ที่พัฒนาขึ้นสำหรับ Agentforce

หนึ่งในสิ่งที่ Salesforce ได้รับฟังจากลูกค้าทั่วโลกคือ องค์กรต้องการทางเลือกในการใช้โมเดล AI โดยเลือกโมเดลที่เหมาะสมที่สุดทั้งด้านราคาและประสิทธิภาพสำหรับงานแต่ละประเภท

Rohan Kumar ประธานฝ่ายแพลตฟอร์มและวิศวกรรมของ Salesforce จึงเปิดตัว Koa ในฐานะ “CRM Reasoning Model ตัวแรกของ Salesforce สำหรับ Customer 360” โดยมีจุดเด่นดังนี้

• สร้างจากความเชี่ยวชาญด้าน CRM: รวมประสบการณ์พัฒนา CRM กว่า 27 ปี และงานวิจัยด้าน AI และข้อมูลอีกกว่า 10 ปี
• ออกแบบมาสำหรับ Agent ที่ทำงานต่อเนื่อง: รองรับ Agent ที่ต้องทำงานหลายขั้นตอนกว่าจะได้ผลลัพธ์ เช่น Sales Agent ที่ช่วยวิเคราะห์ว่าดีลมูลค่าสูงควรดำเนินการอย่างไรต่อ หรือ Service Agent ที่ต้องจัดการเคสซับซ้อน
• คำนึงถึงความปลอดภัยตั้งแต่การพัฒนา: Koa เทรนด้วยข้อมูลจำลอง (Synthetic Data) เท่านั้น โดยพัฒนาต่อยอดจาก NVIDIA Nemotron ซึ่ง Kumar ย้ำว่า “Not a single byte of customer data was used.” หรือไม่มีการใช้ข้อมูลลูกค้าแม้แต่ไบต์เดียว

ใน Data 360 Keynote Salesforce จัด Koa ไว้ในกลุ่ม “Trusted Models” ของ Enterprise AI Harness ร่วมกับโมเดลชั้นนำอย่าง Claude องค์กรจึงเลือกโมเดลให้เหมาะกับแต่ละงานและควบคุมต้นทุนได้ดีขึ้น

ข้อมูลจำลองที่ใช้เทรน Koa สร้างจากกระบวนการทางธุรกิจจริงในกว่า 14 อุตสาหกรรม และจากการทดสอบด้วย CRM Bench ของ Salesforce เมื่อเทียบกับโมเดล AI ทั่วไป Koa:

• เลือกขั้นตอนการทำงาน (Action) ได้แม่นยำกว่า 11%
• จดจำบริบทของลูกค้าได้ดีกว่า 2.1 เท่า
• รักษาบริบทระหว่างบทสนทนาได้ดีกว่า 15%
• มีข้อผิดพลาดในงาน CRM น้อยกว่า 3 เท่า

Koa ทำงานภายในขอบเขตระบบที่ Salesforce ดูแลด้านความปลอดภัย (Trust Boundary) และตั้งค่าไว้ที่ “temperature 0” เพื่อให้ผลลัพธ์สม่ำเสมอ

ผู้ดูแลระบบเลือกใช้ Koa เป็นโมเดลหลักของทั้งองค์กรผ่าน Agentforce Setup หรือเลือกใช้เฉพาะบาง Agent ก็ได้ ปัจจุบัน Koa อยู่ในช่วงทดลองใช้งาน (Pilot) กับลูกค้าอย่าง Formula 1, Xero, UChicago Medicine และ 1-800Accountant และคาดว่าจะเปิดให้ใช้งานทั่วไป (GA) ในสหรัฐฯ ช่วง Winter 2026

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Koa

3. Prebuilt Agents สำหรับ Agentforce: เริ่มใช้งานได้เร็วขึ้น

ถ้า AIforce คือช่องทางใหม่ในการทำงาน ส่วน Agentforce ก็คือแพลตฟอร์มที่อยู่เบื้องหลังการทำงานของ Agent

ใน Dreamforce ปีนี้ Salesforce ได้เปิดตัว Agent สำเร็จรูปบน Agentforce ที่ฝ่ายธุรกิจนำไปใช้งานได้เอง โดยไม่ต้องรอทีม IT ในทุกขั้นตอน

จุดเด่นของ Agent เหล่านี้คือ พร้อมใช้งานตั้งแต่ต้น และปรับให้เข้ากับข้อมูล ตัวชี้วัด และวิธีทำงานของแต่ละองค์กรได้

จากเวที Dreamforce สู่การใช้งานจริงในองค์กร

นวัตกรรมทั้ง 3 ช่วยองค์กรในคนละด้าน:

• ทำงานได้เร็วขึ้นบนเครื่องมือเดิม: AIforce ช่วยให้พนักงานใช้ข้อมูลและขั้นตอนงานใน Salesforce ผ่าน Claude, Slack หรือ Teams ได้ โดยไม่ต้องสลับหน้าจอหรือเรียนรู้ระบบใหม่
• ช่วยให้ AI ตัดสินใจได้แม่นยำขึ้น: Koa ถูกออกแบบมาให้เข้าใจโครงสร้างของดีล ลูกค้า และเคส เพื่อช่วยลดความผิดพลาดเมื่อ AI ต้องอัปเดตข้อมูลหรือเลือกขั้นตอนถัดไป
• เริ่มเห็นผลได้เร็วขึ้น: Prebuilt Agents เริ่มต้นจากงานที่ชัดเจน เช่น หาลูกค้าใหม่ ตอบคำถามลูกค้า หรือดูแลคำขอด้าน IT/HR โดยไม่ต้องสร้างทุกอย่างใหม่ตั้งแต่ต้น

ไม่ว่าจะเป็น AIforce, Koa หรือ Prebuilt Agents ทั้งหมดตั้งอยู่บนหลักการเดียวกัน คือ AI จะทำงานได้แม่นยำก็ต่อเมื่อข้อมูลและกฎทางธุรกิจที่อยู่เบื้องหลังมีความถูกต้อง องค์กรที่เตรียมรากฐานเหล่านี้ไว้พร้อม จะนำสิ่งที่เห็นบนเวที Dreamforce มาต่อยอดเป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจได้จริง

สำหรับ BE8 เราเชื่อว่าการนำ AI มาใช้ให้เกิดผลในองค์กร เริ่มจากการมองหา Use Case ที่เหมาะกับธุรกิจและวัดผลได้จริง จากนั้นจึงเลือกเทคโนโลยีและความสามารถของ Salesforce ให้ตรงกับโจทย์ โดยต่อยอดจากข้อมูลและระบบที่องค์กรมีอยู่แล้ว เพื่อให้ AI สร้างผลลัพธ์ที่จับต้องได้

ก่อนเริ่ม: 3 คำถามที่องค์กรควรถามตัวเอง

1. ข้อมูลพร้อมหรือยัง? ข้อมูลลูกค้าครบถ้วนและถูกต้องแค่ไหน และเชื่อมโยงกันระหว่างระบบได้ดีเพียงใด
2. ควรเริ่มจากงานไหน? เลือกงานที่ต้องทำซ้ำบ่อยและมีตัวชี้วัดที่ชัดเจน เช่น ระบบให้ลูกค้าบริการตัวเอง (Self-service) หรือการติดตาม Lead
3. ระบบควบคุมพร้อมหรือยัง? สิทธิ์การเข้าถึงและการกำกับดูแลรองรับการทำงานของ Agent แล้วหรือยัง ใครเป็นผู้อนุมัติแต่ละขั้นตอน และตรวจสอบย้อนหลังได้อย่างไร

เริ่มต้นกับ BE8: AI ที่วัดผลได้จริง

BE8 ผสานความเข้าใจธุรกิจไทยเข้ากับความเชี่ยวชาญด้าน Salesforce พร้อมประสบการณ์ส่งมอบโปรเจกต์ Salesforce ให้องค์กรในหลากหลายอุตสาหกรรม

พูดคุยกับทีมผู้เชี่ยวชาญของ BE8 เพื่อหา Use Case แรกที่เหมาะกับธุรกิจของคุณและเห็นผลได้เร็ว คลิก!

ข้อมูลอ้างอิง: Salesforce Dreamforce 2026 Media Resources, Salesforce Koa Announcement